Undercover investigation by Aviva reveals the Extent of auto repair fraud in Ontario

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Your bulletin update, March 12, 2018
Votre bulletin du 12 mars 2018

Aviva Canada

Version française ci-dessous


We all know that auto insurance fraud is a serious problem in Canada – it costs honest customers between $100 and $150 in additional premiums each year. We’re committed to fighting fraud on behalf of customers and today, we’re proud to share an investigation we conducted on behalf of our industry with you.

What you need to know
Our Fraud Management department carried out a year-long undercover investigation to understand the extent of auto repair fraud in the insurance industry. Fraud and consumer abuse have been prevalent in this sector for years and contribute heavily to increased auto insurance premiums. Here’s what we did:

  • We purchased 10 new vehicles and used them to simulate collisions. The vehicles were damaged deliberately and examined by auto experts and engineers before being positioned on provincial highways across the Greater Toronto Area.
  • Undercover investigators posing as drivers were outfitted with hidden audio and video recording devices to capture conversations with tow truck drivers and auto body shop employees. Each vehicle was equipped with hidden video cameras.
  • After repairs were completed, the vehicles underwent expert examination and lab testing to determine what repairs were done and what parts were used by the auto body shops.
  • Then, Aviva received invoices from the auto body shops for each repaired vehicle.

Here’s what we found:

  • Nine out of the 10 cases contained evidence of potential fraud.
  • On average, 57% of the total repair costs billed to Aviva were fraudulent.
  • Multiple instances of deliberate additional damage by auto body shop personnel were captured on video.
  • In most cases, auto body shops billed for new parts but installed used parts, or did not replace the parts at all.
  • Invoices were sent to Aviva for towing and storage services that did not occur.
  • Only one auto body shop provided an accurate appraisal of damages and completed repairs as indicated on the invoice.
  • There were instances of customer abuse including discouraging the use of Aviva’s accredited auto body shops, towing a vehicle without proper permission and requesting a signature for a blank work order.
  • Through this investigation we estimate that auto repair fraud across Ontario costs approximately $547 million annually.

To watch a video summary of the investigation, click here.

What you need to do
We recommend a five-point action plan from government to fight fraud. Read our press release and support our call for government action. You can also tell your customers to visit our Fight Fraud website to learn more about how to avoid becoming a victim of auto insurance fraud and like and share our social media posts.

We can visit your brokerage to give you more information about how you can help fight auto insurance fraud. If you’re interested, please speak with your Business Development Specialist or your Account Executive.

Questions?
Please contact your Business Development Specialist or your Account Executive.



Nous savons tous que la fraude à l’assurance automobile constitue un problème de taille au Canada – elle coûte aux clients honnêtes entre 100 $ et 150 $ sur leur prime chaque année. Nous nous engageons à combattre la fraude au profit de nos clients et aujourd’hui, nous sommes fiers de vous dévoiler une enquête que nous avons menée au nom de notre industrie avec votre collaboration.

Ce que vous devez savoir
Notre Service antifraude a mené une enquête en caméra cachée d’un an pour comprendre l’ampleur de la fraude liée aux réparations automobiles dans l’industrie de l’assurance. La fraude et les abus envers les consommateurs sont omniprésents dans ce secteur depuis des années et contribuent considérablement à la hausse des primes d’assurance automobile. Voici ce que nous avons fait :
•    Nous avons acheté 10 véhicules neufs et les avons utilisés pour simuler des accidents. Les véhicules ont été délibérément endommagés et examinés par des experts automobiles et des ingénieurs avant d’être placés au bord d’autoroutes dans toute la RGT.
•    Des enquêteurs infiltrés se faisant passer pour des conducteurs étaient équipés de dispositifs d’enregistrement audio et vidéo dissimulés pour enregistrer les conversations avec les conducteurs de dépanneuse et les employés des ateliers de réparation automobiles. Chaque véhicule était muni de caméras vidéo cachées.
•    Une fois les réparations effectuées, les véhicules ont été examinés par des experts et ont fait l’objet d’essais en laboratoire pour déterminer les réparations effectuées et les pièces utilisées par les ateliers de réparation.
•    Ensuite, Aviva a reçu les factures des ateliers pour chaque véhicule réparé.

Voici ce que nous avons constaté : 
•    Neuf cas sur dix ont révélé une fraude.
•    En moyenne, 57 % de l’ensemble des coûts de réparation facturés à Aviva étaient frauduleux.
•    Plusieurs exemples de dommages supplémentaires causés intentionnellement par le personnel des ateliers de réparation ont été enregistrés sur vidéo.
•    Dans la plupart des cas, les ateliers de réparation ont facturé le prix de nouvelles pièces, mais ont installé des pièces d’occasion ou n’ont pas remplacé les pièces du tout.
•    Des factures pour des services de remorquage et d’entreposage non dispensés ont été envoyées à Aviva.
•    Seul un atelier a fourni une estimation exacte des dommages et a effectué les réparations comme indiqué sur la facture.
•    Des cas d’abus envers les consommateurs ont été commis : p. ex., dissuader les clients de faire appel aux ateliers de réparation automobiles accrédités d’Aviva, remorquer un véhicule sans autorisation appropriée, demander aux conducteurs de signer un ordre de travail vierge, etc.
•    À la lumière de l’enquête, nous estimons que la fraude liée aux réparations automobiles coûte environ 547 millions de dollars par an en Ontario.

Pour visionner une vidéo récapitulative de l’enquête, cliquez ici.

Ce que vous devez faire
Nous avons recommandé au gouvernement de mettre en œuvre un plan d’action en cinq points pour combattre la fraude. Lisez notre communiqué de presse et soutenez notre appel à l’action du gouvernement. Vous pouvez également dire à vos clients de consulter notre site Web pour en savoir davantage sur les moyens d’éviter d’être une victime de la fraude à l’assurance automobile et d’aimer et partager nos messages publiés sur les réseaux sociaux.

Nous serions ravis de nous présenter à votre cabinet pour vous fournir d’autres renseignements sur les moyens de contribuer à la lutte contre la fraude à l’assurance automobile.
Si vous souhaitez notre visite, veuillez en faire part à votre spécialiste du Développement des affaires ou à votre chargé de compte.

Des questions? 
Communiquez avec votre spécialiste du Développement des affaires ou votre chargé de compte.

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